廈門(mén)電信助力打造廈門(mén)首個(gè)“AI+”一站式矛盾糾紛多元化解中心

近日，中國(guó)電信廈門(mén)分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“廈門(mén)電信”）與思明區(qū)蓮前街道辦合作打造廈門(mén)首個(gè)“AI+”一站式矛盾糾紛多元化解中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“化解中心”）。該中心依托大數(shù)據(jù)+AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“呼入+呼出”的一站式AI智能語(yǔ)音服務(wù)，助力構(gòu)建智能化基層治理新模式。

據(jù)了解，在蓮前街道化解中心的信訪接待綜合服務(wù)窗口，廈門(mén)電信通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了街道辦矛調(diào)中心、社區(qū)分中心、162個(gè)小網(wǎng)格之間的居民號(hào)碼數(shù)據(jù)共享與流通，有效提升了數(shù)據(jù)資源的利用效率。同時(shí)，借助AI引擎實(shí)現(xiàn)了在交互過(guò)程中自動(dòng)記錄居民反映的問(wèn)題、地址及聯(lián)系電話，并生成相應(yīng)報(bào)表和臺(tái)賬，為街道辦分析轄區(qū)矛盾發(fā)生及處置狀況提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。

廈門(mén)電信為化解中心提供的AI機(jī)器人作為基層治理“小助手”，提供了接待窗口電話接入和呼出的AI語(yǔ)音互動(dòng)場(chǎng)景，并實(shí)現(xiàn)了全年7×24小時(shí)不間斷接聽(tīng)居民來(lái)電。在呼出側(cè)，通過(guò)自動(dòng)撥打居民電話通知相關(guān)重要信息、收集居民對(duì)街道相關(guān)工作的反饋意見(jiàn)，在短時(shí)間內(nèi)助力化解中心建立起與全轄區(qū)居民的聯(lián)系，并智能篩選出有潛在矛盾糾紛的居民，做到基層矛盾糾紛早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制，為進(jìn)一步人工介入化解奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在接入側(cè)，借助NLP（自然語(yǔ)言處理）及機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，AI機(jī)器人可根據(jù)居民的回答實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整對(duì)話內(nèi)容，通過(guò)為居民提供個(gè)性化服務(wù)建議，促使居民優(yōu)先選擇在街道內(nèi)部處理矛盾，大幅降低了矛盾升級(jí)的概率。蓮前街道綜治辦相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，“通過(guò)AI機(jī)器人的幫助，我們能及時(shí)響應(yīng)群眾的來(lái)電并及時(shí)辦理群眾急難愁盼的訴求。”

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)成為大趨勢(shì)的背景下，廈門(mén)電信將積極把握新質(zhì)生產(chǎn)力的重要戰(zhàn)略機(jī)遇，堅(jiān)持網(wǎng)是基礎(chǔ)、云為核心，為推動(dòng)發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)提供重要引擎，不斷助力提高城市精細(xì)化服務(wù)治理的數(shù)字化智能化水平。