聯(lián)通好服務(wù),用心為客戶(hù)——莆田聯(lián)通獲評福建省2023年度十佳“在線(xiàn)消費糾紛解決(ODR)”企業(yè)

欄目:行業(yè)動(dòng)態(tài) 發(fā)布時(shí)間:2024-03-21 瀏覽量: 427

   315日,由福建省市場(chǎng)監督局等單位主辦的放心消費在福建 共建共享優(yōu)環(huán)境”2024年紀念3.15國際消費者權益日系列宣傳活動(dòng)暨放心消費在福建 三年行動(dòng)啟動(dòng)儀式在福州舉行。莆田聯(lián)通榮獲福建省市場(chǎng)監督管理局授予的“2023年度十佳在線(xiàn)消費糾紛解決(ODR企業(yè)榮譽(yù)稱(chēng)號。此次活動(dòng)表彰了10家在推動(dòng)消費維權協(xié)同共治、構建和諧消費環(huán)境方面發(fā)揮積極作用的企業(yè)。

   

   

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       一直以來(lái),莆田聯(lián)通以高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計劃為統領(lǐng),自覺(jué)履行消費維權社會(huì )責任,恪守商業(yè)道德、信守服務(wù)承諾,將消費爭議和解在企業(yè)、化解在源頭,助力消費維權社會(huì )協(xié)同共治,切實(shí)為群眾解決一批操心事煩心事揪心事,連續三年按時(shí)辦結率達100%,和解率達85%。2023年上榜了中國財經(jīng)TMT領(lǐng)秀榜,榮獲2023年度運營(yíng)商地市公司優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)口碑。



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對內代表客戶(hù),做強服務(wù)監督,提升服務(wù)質(zhì)量


推動(dòng)根源問(wèn)題解決。面對復雜嚴峻的創(chuàng )城通信纜線(xiàn)整治工作,莆田聯(lián)通高度重視,對外保持高頻次密切對接各級政府單位,對內積極統籌各方資源。第一時(shí)間成立了以莆田聯(lián)通總經(jīng)理為組長(cháng)、分管領(lǐng)導為副組長(cháng)的攻堅專(zhuān)班,累計召開(kāi)專(zhuān)班會(huì )議、傾聽(tīng)客戶(hù)心聲活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)分析會(huì )、實(shí)地督導、專(zhuān)項匯報20余次,提出多項工作要求和指導,積極統籌調度隊伍及物資資源,按照各級政府要求,以超常規部署開(kāi)展管線(xiàn)整治,實(shí)現創(chuàng )城整治工作圓滿(mǎn)成功。累計投入外纜線(xiàn)整治、傳輸線(xiàn)路、無(wú)源設備搶修及用戶(hù)端裝移修預算費用600多萬(wàn)元,累計投入保障人員2120余人次,布放各類(lèi)光纜600多皮長(cháng)公里,修復1萬(wàn)多用戶(hù),完成率100%,ODR在線(xiàn)糾紛和解率90%,為創(chuàng )建文明莆田,奉獻央企力量。

推動(dòng)民呼我為,接訴即辦問(wèn)題妥善解決。莆田聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部50名員工,365天保障廣大群眾的通信需求。針對套餐扣費、資費宣傳等問(wèn)題,聚焦營(yíng)業(yè)廳、經(jīng)銷(xiāo)商等業(yè)務(wù)辦理規范,嚴格落實(shí)重要信息圈示和指讀,確保100%合規受理,100%二次確認,保障消費者權益。優(yōu)惠活動(dòng)到期前3個(gè)月,通過(guò)電話(huà)、短信等聯(lián)系用戶(hù)提前續約,確保廣大人民群眾持續享受我司優(yōu)惠福利,受益群眾超50萬(wàn)人次。


對外代表聯(lián)通,強化服務(wù)運營(yíng),提升客戶(hù)口碑

領(lǐng)導帶隊深入聽(tīng)民聲、察民情、解民憂(yōu)。近年來(lái),莆田聯(lián)通圍繞我為群眾辦實(shí)事主題,以近悅遠來(lái)的服務(wù)口碑,回應群眾期盼,切實(shí)解決一批群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,打通服務(wù)最后一公里。公司成立專(zhuān)項小組,專(zhuān)項對接承辦相關(guān)平臺各類(lèi)群眾的訴求,按天落實(shí)疑難問(wèn)題件的三級聯(lián)動(dòng)處置,按周解決規避積//壓?jiǎn)吻闆r,按月形成小結閉環(huán)解決機制。公司領(lǐng)導班子躬身入局,常態(tài)化深入市政12345熱線(xiàn)接線(xiàn)服務(wù),變坐診出診,轉會(huì )場(chǎng)現場(chǎng),通過(guò)查堵點(diǎn)、給方案、破難題,用心用情用力解決群眾關(guān)心的關(guān)鍵小事、切實(shí)以群眾滿(mǎn)意度為導向,辦實(shí)事、解難題,推動(dòng)高品質(zhì)服務(wù)走深走實(shí),為搭建政務(wù)暖心橋”“便民橋積極貢獻聯(lián)通力量。

持續提升用戶(hù)獲得感、幸福感、安全感。積極參與莆田市市場(chǎng)監督管理局12315指揮中心、消委會(huì )等牽頭組織的線(xiàn)上/線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)品牌宣傳活動(dòng),如“3·15”國際消費者權益日主題宣傳活動(dòng),開(kāi)展現場(chǎng)咨詢(xún)、反詐公益講座等。常態(tài)化開(kāi)展智慧助老公益講堂,通過(guò)有溫度的服務(wù),讓老年群體體驗智慧生活、跨越數字?zhù)櫆?,讓他們在數字浪潮中收獲了更多的獲得感、幸福感、安全感,2023年累計組織48場(chǎng)、活動(dòng)參與近千人,線(xiàn)上/線(xiàn)下活動(dòng)口碑宣傳超60人次。莆田聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理吳王鑫獲聘市消委會(huì )莆田市消費維權志愿者。

圍繞更暖的服務(wù)主線(xiàn),每月開(kāi)展20客戶(hù)日,為廣大客戶(hù)帶來(lái)滿(mǎn)滿(mǎn)關(guān)愛(ài)福利和有溫度的服務(wù)體驗。7月攜手國家級示范村,推出畢業(yè)季生如夏花,夢(mèng)想啟航專(zhuān)題活動(dòng),邀請高考狀元,分享學(xué)習經(jīng)驗,暢談人生理想,為莘莘學(xué)子獻上美好祝福,以豐盛的福利回饋客戶(hù),提供更暖的服務(wù)。全年參與人數超90萬(wàn)人次。

聚勢創(chuàng )新高,啟新向未來(lái)。莆田聯(lián)通將堅定不移地把思想和行動(dòng)統一到公司各項部署上來(lái),秉承勤勉勤奮的莆田勁頭,通過(guò)差異化創(chuàng )新服務(wù),推動(dòng)做實(shí)全面服務(wù)、做強主動(dòng)服務(wù)、做優(yōu)創(chuàng )新服務(wù),持續打造近悅遠來(lái)的服務(wù)口碑。